ACCUEILLIR, ORIENTER ET ACCOMPAGNER UN SALARIÉ DANS LE CADRE DE LA MISSION "RECLAMATIONS INDIVIDUELLES ET COLLECTIVES" RICS

PUBLIC :
Représentant du personnel

OBJECTIFS :
- Développer sa capacité d’écoute pour traiter une réclamation
- Orienter et accompagner le ou les salariés sur la résolution de la réclamation
- Capitaliser les expériences vécues

PROGRAMME :
La souplesse relationnelle – Adapter ses comportements, créer des relations dynamiques et constructives :
• Le mécanisme de l’improvisation théâtrale
• Comment ça fonctionne ?
• Les différentes étapes à franchir pour s’adapter et s’harmoniser à autrui
• La notion de Respect envers autrui
• La juste réponse aux objections de son interlocuteur
• Les émotions positives et optimistes à savoir véhiculer
• La prise de recul nécessaire et le lâcher prise

L’écoute et l’expression convaincante
• Comprendre et acquérir les techniques de la concentration
• Développer sa capacité d’écoute de son interlocuteur
• Renforcer son aisance corporelle, vocale, sa présence cérébrale
• Apprendre les techniques pour développer sa force de conviction afin de construire un entretien positif

Les techniques d’ancrage
• La mobilisation de ses 5 sens
• Les méthodes pour se libérer des émotions parasites
• Définition d’un plan d’action individuel

Les techniques d’écoute active (questionnement, reformulation)
• La prise en compte de son interlocuteur et de sa logique personnelle
• Savoir être en résonance avec celui-ci
• La notion d’équilibre entre Existence et Ecoute
• Définition d’un plan d’action individuel

Les outils de l’expression convaincante (clarté du message, engagement personnel, et détermination, crédibilité…)
• Les formules concrètes à dire et à éviter pour un meilleur impact dans ses entretiens

Définition d’un plan d’action individuel
• La réponse à apporter, l'orientation du salarié
• Liste des différents acteurs référents

ACCESSIBILITÉ :
Session accessible aux personnes en situation de handicap.

MOYENS ET MÉTHODES PÉDAGOGIQUES
ÉVALUATION ET SUIVI
Informations accessibles dans le programme

TARIF :
Adhérent : 350 €/stagiaire/jour
Non-adhérent : 455 €/jour
Durée : 1 jour